超标准服务决定酒店是否能跻身一流酒店

　　这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务职员要向本例中服务员那样，灵活运用规范与尺度，才能使日常操纵升华于个性化服务的境界。上海虹港大酒店假如仅有尺度服务，那不管如何也不可能达到客人完全满足，也不可能跻身于一流酒店的行列的。

　　这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫超尺度服务。本例中的服务员如仍按规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与尺度，而是灵活运用，例外再多给客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切暖和与体贴入微的照顾。

　　一位台湾客人住进了上海虹港大酒店。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立刻被服务员捕获了。越日，在收拾整顿房间时，服务员不仅按尺度更换了划定数目的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。台湾客人一见，兴奋地说：你们服务中很注意客人的喜恶，真是有心人!这种服务，我非常满足。